对航班延误被设置成“黑名单”能否真的治本

skyterry828 · 发表于 2010-2-11 12:24:57

　　图：焦剑/漫画

　　一直以来，“快”是飞机与其他运输方式相比的优势所在，然而经常性的航班延误已让航空逐渐失去核心竞争力。针对航班延误这一民航业顽疾，中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）曾开出了包括黑名单等多剂猛药，眼看高铁等其他交通工具来势汹汹的客源争夺战，民航局宣布，自2月10日起至12月31日，将以北京、上海、广州三个城市的4个机场为重点，在全行业启动保障航班正常和大面积航班延误应急处置专项整治工作。然而，这样一次看似轰轰烈烈的整治行动也被业内认为依旧存在相关规定含混不清等问题。

用黑名单施压

　　2010年1月28日，民航局召开全行业电视电话动员会，专题部署保障航班正常和大面积航班延误应急处置专项整治工作。由此可见该问题的严重性。随后，民航业共同注意到这样一个信息，此次治理将设立航空公司黑名单等惩罚措施，这一重拳让各民航企业震动了。
　　根据民航局副局长夏兴华的部署，此次整治工作将建立严格的奖惩机制，相关各地区管理局每15天公布一次整治机场离港航班延误信息，对航班正常率排名后20位、且航班正常率在50%以下的国内航班进行内部警告通报。
　　由于航空公司自身原因每月受到2次警告的航班，将从下月起取消其本航季该航班，收回时刻。对因空管、机场、油料等原因造成航班延误的，要查明原因，给予必要的处罚。航班延误4小时以上，因航空公司飞机调配和自身服务等方面原因引发群体性事件，造成重大社会影响的，取消该航班本航季时刻，并不再受理下一航季航班时刻的申请。
　　同时，因上述原因被取消时刻的航班，被处罚的航空公司在本航季内不得在同航线上重新申请航班。各地区管理局每月发布一次本地区航班正常情况的整治通报，并抄报民航局；民航局每月发布一次北京、上海、广州机场航班正常情况的整治通报。
　　夏兴华反复强调，民航局在航班正常和延误处置方面的整治工作已开展过多次，此次整治要力争在机制建设上有所突破。民航局局长李家祥也表示，所谓航班正常，内涵有三，一是确保安全，二是力争正点，三是服务让旅客满意。要实现这三点，航空公司、机场、空管和保障四大运行主体必须协调一致，整体联动。治理工作将分两个阶段展开：第一阶段是2月至4月，为集中整治阶段；第二阶段是5月至12月，为巩固提高阶段。

曾经好心办坏事

　　“其实可以这样理解，如果一个人得了重病，肯定不是吃一次药就能好的，所以也不要期望一次治理可以根治航班延误的问题。”一家航空公司负责人这样对记者评价这次专项整治工作。
　　事实上，近几年民航各单位为确保航班正常做了大量工作，自2005年以来，航班正常率一直保持在80%以上，但离公众的期望值依然有很大差距。数据显示，2009年民航局消费者事务中心收到的旅客对航空公司有效投诉219件，其中大部分属于航班不正常。可见，航班正常性与旅客的切身利益密切相关，是广大旅客和社会关注的焦点。
　　为减少航班延误，民航局曾于2004年6月发布了《航班延误经济补偿指导意见》（简称《指导意见》）。然而，该《指导意见》被不少业内人士批评不具有法律约束力，内容简单、词义模糊，缺乏可操作性，并且态度不够明朗，激发了旅客的不满情绪，从某种程度上反而加剧了航空公司与旅客的矛盾、冲突。此后，旅客霸机、占机等行为有增无减，严重干扰了民航运输的正常秩序。
　　其中，颇具争议的是上述《指导意见》中提出：航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一个是延误4小时以上、8小时以内；另一个是延误超过8小时，对于这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿，补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现。
　　“赔偿的口子一撕开，旅客就失去控制了。因为很少有旅客认真研究这个指导意见，也不会调查飞机延误的原因究竟是什么，反正航班晚了，旅客就开始闹，要求赔偿，”一家航空公司负责人很无奈地表示，“航空公司有的时候非常为难，更有的工作人员甚至遭到旅客的辱骂、殴打等等。我们认为，目前靠航空公司赔偿的方式来约束航班延误的做法比较失败。”
　　同时，该负责人也建议在监督航空公司服务质量提升时，也应加强有关延误概念、原因的宣传、教育，促进航空公司与旅客沟通，这样才能减少延误、和谐民航运输关系，促进民航运输业的发展。

失去竞争优势

　　目前，由于飞机延误状况一直没有得到缓解，不少民航专家提出警示，航空运输将失去其快速这一核心竞争力。更令人忧虑的是，在高铁异军突起时，航空运输将可能因为航班延误白白流失客源。
　　有业内人士认为，速度快是航空运输业区别于其他运输方式的最大优势。如果连航班正常都无法保证，民航的优势将荡然无存。今年，一个让所有航空业内人士都在谈论的话题就是来自“高铁的竞争”。随着高铁的启用，“机票比火车票更便宜”不再是梦想。业内人士透露，与往年不同，今年春运期间，“空”“地”运输价格倒置的现象已在部分线路开始出现。
　　现在正值一年一度的春运客运高峰，往年，航空公司会提前一两个月恢复全价销售，以获取更大利益。不过，今年的形势发生了变化。面对高铁咄咄逼人的竞争，民航的“保卫战”打得十分艰难。到目前为止，不少航线机票价格仍未有明显上涨，依然保持在低折扣价格。在个别与高铁直接冲撞的航线上，很多航空公司更是选择退出，将市场拱手让出。
　　中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）董秘罗祝平向记者称：“单纯与高铁打价格战是没有出路的，航空公司的高成本明显不占优势。所以航空公司应该做的就是提高自身的综合实力，包括服务质量、候机环境等，其中，保证航班正点是最为重要的。只有这样才能抓住属于自己的消费群体。”
　　中国政法大学航空与空间法研究中心研究员张起淮也曾表示，航空与高铁的竞争是双向的，如果旅客普遍反映铁路票价过高，则会影响其上座率；而航班准点率不高或服务不到位则会降低航空出行需求，总体而言，民航与高铁的“博弈”关键须在惠及旅客方面做足功课。

治标难治本

　　如果说航班延误屡治不好主要是由于没有对症下药，此次出台的整治办法依旧被认为没有完全打中要害。民航专家张昭辉就指出，对于航班延误的处置标准，时至今日尚未统一。因为标准不统一，各承运人只会是八仙过海各显神通，以息事宁人为处置延误的指导原则，以旅客继续履行运输合同为解决延误的工作目标，以讨价还价为处置延误的主要工作方式，可想而知解决延误的效果有多“理想”，往往是费了力花了钱还不讨好。
　　另外，民航管理部门应确实明白航班延误后旅客究竟需要什么。近日，民航网站面向旅客做了一项名为“航班延误后您最期望得到哪些服务”的调查，其结果显示，航班延误后，旅客首先要求得知航班确切的预计起飞时间，占50.7%；其次是延误情况及时的通报，占42.5%；而提供餐饮、茶点、休息等服务，占36.3%。而要求现金赔偿的旅客仅占17.3%，在所有需求中列第6位。在对民航业内“关于延误后哪种服务最难提供”的调查中，航班确切的预计起飞时间，占56.3%；告知旅客延误的真实原因，占28.6%；现金赔偿和帮旅客换航班或其他交通工具，均占22.9%。
　　由此可以看出，在航班延误时，赔偿不是旅客最为关心的问题。所以，针对这一情况，在治理航班延误时，应更加突出信息透明。“在飞机延误时，旅客对于为何延误以及预计何时起飞是有知情权的，但实际状况是，这些信息往往没人告知旅客。这也激化了旅客与航空公司之间的矛盾。”一家民营航空公司负责人告诉记者。
　　记者注意到，李家祥提出，要建立和完善大面积航班延误的信息沟通机制。核心是解决好信息沟通的“四个不畅”问题，即民航与外界、旅客信息沟通不畅问题；民航各单位间信息沟通不畅问题；航空公司与代理信息沟通不畅问题；航空公司内部沟通不畅问题。
　　“解决信息沟通不畅的具体办法还是很模糊。另外，造成航班延误的情况非常复杂，比如前面一个航班延误了，影响到后一家公司航班也延误了，这种情况后者是否有责任？更何况，有时在空中流量限制时，航空公司也不清楚具体原因，或原因无法向旅客公布，这时怎样做到信息沟通？很多状况都规定得模棱两可，仅靠给航空公司设立黑名单等惩罚措施效果可能非常有限。而且也可能出现治理的时候状况有所改善，一旦监管放松，航班延误又回到了原点。”

link555 · 发表于 2010-2-20 23:38:59

航班延误有很多原因啊！

花花prince · 发表于 2010-2-21 12:09:43

治本是个难题

pirlo · 发表于 2010-2-21 13:33:56

不能治本

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对航班延误被设置成“黑名单”能否真的治本

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