服务温暖人心——春运首日国航华北一线见闻

skyterry828 · 发表于 2010-2-4 13:14:54

为期40天的2010年春运于1月30日正式拉开大幕。今年春运首日恰逢双休日，上午九点，记者首先来到中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西单华北营销中心售票大厅，大厅井然有序，不时有旅客前来购票。粗略统计15分钟之内有10多名旅客走进大厅，但领着孩子办理无成人陪伴儿童乘机旅客占了多数。国航华北营销中心值班经理潘国红一边为购票旅客解答问题一边说：“从半个月前，购票旅客就有明显增长，平均每天叫号机200多个，办理无人陪等特殊服务的旅客有40-50人左右，双休日的旅客要比平日多，而周六要比周日的多一些。由于北京百万中小学已经放假，目前办理无人派业务的旅客还是比较多，估计要持续到2月11日左右”。值班经理表示，为了减少旅客排队等候时间，柜台各班组发扬团队精神，相互协作，除了特服窗口办理无成人陪伴乘机业务外，其他窗口已全部敞开办理，以满足旅客需求。
　　下午，记者来到平日业务量较大的西直门合作售票处。在百平米营业大厅，只有2位旅客在咨询办理机票，其中一位女士在询问大年初二能否买到低折扣飞往宁波机票和如何办理无成人陪伴儿童乘机事宜。国航华北营销中心营业员王婷婷非常耐心细致不厌其烦向旅客讲解并查询电脑。在她身后几名营业员身着整齐的工服营业员动作娴熟不停接听着订票电话。在柜台一侧摆着由国航华北营销中心统一下发的《旅客意见调查表》，打开只见在购票环境、服务态度一栏都写有比较满意字样。国航华北营销中心经理高峰说：“这几天春运进入高峰，上门订票的旅客并不是很多，大部分老客户都是通过电话订票，所以电话出票比平时要忙，当天出票、送票160余张。”
　　下午4点半，记者再次返回西单售票营业大厅，这时办理业务的旅客明显比上午要多，10多个窗口基本上都有旅客办理业务。正当记者同国航华北营销中心值班经理了解情况时，从窗口传来一阵吵闹声，值班经理立刻从座位上出来了解情况，他一边安抚旅客，一边了解情况。原来旅客来换票没有带身份证，非要营业员为其办理。经过值班经理耐心解释，旅客的急躁的情绪终于平静下来。他拖着疲惫的身体继续回答着旅客的各种问题。
　　国航华北营销中心为了保障春运各项工作的正常有序开展，已经做好因天气原因或其他原因造成航班延误后各项准备工作，随时启动应急工作流程，及时调配人员支援住场一线柜台力量。根据要求各级领导24小时保持信息联络通畅。
　　春运第一天国航华北营销中心营业大厅是在平稳有序和紧张忙碌的一天度过。截止到1月30日下午5点，国航华北营销中心营业大厅共办理业务289人次，其中办理无成人陪伴儿童乘机业务40人，办理商旅卡充值29张188万元，小动物托运2件。

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