吉祥航空用真诚感动旅客投诉也能变为表扬

风干的回忆 · 发表于 2010-2-3 10:59:17

　民航资源网2010年1月29日消息：对于贵公司对此件不幸事件的处理方式以及负责的态度，我十分满意。我想，如果该事件是发生在我国的话，我是得不到任何赔偿的。从此次事件中，我也看出了中国公司办事的尽心尽责、力求完美，这和以前人们描述中国服务及产品劣质的说法是全然不同的，我们看到了你们的改变与进步。如今，我常常能在中国享受到愉悦的购物体验。

　　我会将这封邮件传给我在美国及在各地的所有的朋友们，告知他们贵公司的优质服务品质及“如意到家”的点点滴滴。

　　朋友们，如果你在上海，并想出行至中国任一主要城市，我推荐你们搭乘吉祥航空，感受一段如意到家的精致旅程！

　　近日，上海吉祥航空有限公司（Juneyao Airlines Co.,Ltd.，简称“吉祥航空”）地面服务部门收到了一封来自长沙大学外籍客座教授的表扬信，读着这封溢满了赞扬之词的表扬信，让长期处在旅客服务最前沿的工作人员们备受鼓舞。

　　事情要追溯到3个月前，吉祥航空的空客服中心接到了一位外籍旅客的投诉，经过仔细的询问了解到旅客在11月24日原打算搭乘HO1123航班飞往长沙，在过机场安检时被查出随身行李中携有瑞士军刀，按照规定这类物品必须托运。于是该旅客只能返回办票柜台委托工作人员把此物品放入他的行李中。但旅客在提取行李时没有发现军刀，而这把瑞士军刀是该旅客的博士导师在临终前赠送给他的纪念品，具有特殊的意义。

　　接到这一信息，客运处立刻安排专人在第一时间和旅客取得联系，并对旅客表示了诚恳的歉意。在以后的几天里客运处的工作人员一边不断用邮件和电话与旅客沟通，一边通过各个业务部门积极寻找失物，在失物未能找到的情况下为了不让旅客失望，又根据旅客的描述遍寻上海所有的专卖店，终于在2010年新年的前一天为旅客找到了一把相似的瑞士军刀，当这位外籍旅客收到这份意外的“新年礼物”时，他非常的激动，他说因为吉祥航空工作人员认真负责的态度，让这把普普通通的军刀变得意义非凡，他找回了他的“纪念品”。

　　服务是无形的但却是可以被感受的，真诚、负责的态度，是一种认错，也是一种弥补，更是难能可贵的职业素养。

表扬信原文

　　“I am completely satisfied with the responsibility with which you handled this unfortunate incident. I’m even thinking that if it had happened in my country, I had never been compensated. Anyway, it indicates that Chinese companies know how to do a good job and that the old concept of Chinese products’ poor quality is changing. In this sense, it is not the first time that I have fine experiences buying Chinese products。

　　I am re-sending this mail to hundreds of friends on the Internet and America as a sign of reciprocity with the fantastic detail by your side.

　　So, friends if you are in Shanghai and need flight tickets to any major city in China, I recommend you to buy Juneyao Airlines,吉祥航空.”

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