爱在天上人间：记东航宁波分公司宁燕乘务组

　　“爱”是人世间最美好的字眼，有了爱生活可以变得温馨、心情可以变得舒畅、工作可以变得快乐；“爱”就象魔术师能使平常的面孔变得可爱，平实的话语涌动真情，平凡的岗位熠熠生辉……东航宁波分公司“宁燕”乘务组的组员们用他们的爱心在蓝天白云间为旅客营造着亲切、温馨、舒适、祥和、文明的“空中之家”，用他们爱业敬业、全心全意为广大中外旅客提供的优质服务诠释着“爱”的真谛。前不久“宁燕”乘务组光荣地被团中央和民航总局授予2005年度“全国青年文明号”。

爱的问候

　　情真真、意融融，洒向客舱都是爱。多年来，“宁燕”乘务组坚持特殊节日特殊服务的传统，通过别出心裁的创意在客舱中营造温馨的节日氛围，给旅途劳顿的乘客送去最贴心的服务。

　　5月14日，宁波飞往广州的MU5237航班上，客舱内花团锦簇、彩带飘扬，头等舱和经济舱的隔板上“感恩之心，感谢母亲”几个粉红的大字让人觉得格外醒目和亲切。

　　“女士们先生们，今天是个特殊的日子，是应该给所有母亲送去祝福的日子。俗话说儿行千里母担忧，当您远离母亲求学工作的时候您是否还惦念着不辞辛苦把您养育成人的母亲？今天是伟大母亲的节日，让我们携起手来，用充满无限爱意的康乃馨遥祝天下所有的母亲幸福安康！” 正常的服务程序结束后，客舱广播器里传出这样的声音。喧闹的客舱顿时安静下来，乘客们专注地听着广播。或许是唤起了对母亲的记忆，许多旅客眼睛里泛起了点点泪花……广播依然继续：“尊敬的各位旅客，如果您是一位母亲，如果您的孩子不在您的身边，请允许我们宁燕乘务组代表您的孩子为您送上一支康乃馨，传递我们的祝福；如果您今天有幸同母亲一起乘坐本次航班，请接受我们的康乃馨为母亲送上一份祝福表达一份爱意；如果您今天没能陪伴母亲度过节日，请下机后一定记得给母亲打个电话，送去问候报个平安。”

　　乘务员抱着盛满康乃馨的花篮，为机上的每位母亲热情真诚的献上花朵同时也献上了报答母爱的心。当一位母亲接过花的时候已经泪流满面，她禁不住紧紧握住乘务员的手说：“孩子，感谢你们！虽然我的女儿没能在我身边，但你们让我感到了温暖！”一位抱着婴儿的母亲说：“我的孩子刚八个月，我已经品尝到了做母亲的辛苦，今天看到这么多懂事的子女，再苦再累的养育他也是值得的！”

　　感激的、幸福的笑容在每个旅客的脸上荡漾，如雷的掌声在温馨的客舱中久久回响……

爱的关照

　　人间重在有真情，“宁燕”乘务组的组员们用他们的青春化作一种真挚的爱，在客舱中传递，温暖了旅客也快乐了自己。

　　2005年10月10日，MU5609上海至长春的航班上迎来了2位身患重病，刚刚动完手术要赶往长春住院治疗的老人。为确保老人能安全抵达，在预先准备会上，“宁燕”乘务组认真将紧急情况下的急救措施反复练习巩固：人工呼吸，心肺复苏，氧气瓶的使用方法，生命体征的判断等，一项也不敢拉下。迎客时郑静乘务长主动帮助提拿行李，搀扶老人入座，心细的乘务员倪敏赶忙帮助老人调节坐椅、介绍机上的服务设备，以便老人尽快地适应机上环境。飞机起飞了，乘务员倪敏留意地观察着老人的状态，生怕有什么闪失。在为老人送餐食时，她主动帮助老人打开餐盒取出餐具递到老人手中，就在这不经意的碰触中，她感觉到老人手有些冰凉，于是她连忙关切的询问老人哪不舒服？当得知虽然客舱温度适宜，但老人仍觉得手脚湿冷时，倪敏毫不犹豫地蹲下身子为老人脱去鞋袜，用热毛巾一遍遍地为老人敷脚，并送上热茶水温暖双手……老人禁不住热泪盈眶，哽咽地说：“我的儿女也不过如此，太谢谢你们了！”“这是我们应该做的，您舒服了我们也就放心了。”倪敏的话语象贴心小坎肩一样让老人周身感觉暖洋洋的。

　　2005年11月18日MU5423航班，赵凌乘务组在客舱巡视中发现4C有一位女性旅客突然瘫坐在过道中，当时该旅客面色涨红、体温增高、胸闷、气喘，乘务组赶忙一边机上寻医，一边将毛巾毯铺在过道上，使病人平躺，为病人解开衣扣、皮带等限制呼吸的物品，为其输氧，观察病情。同时安排专门的乘务员负责观察照顾，乘务员跪下来、伏下身一遍遍地用湿毛巾冷敷病人额头，帮助病人物理降温，最大可能的帮助病人缓解不适。救护过程中，赵凌通知机长与地面联系救援准备。当飞机降落在机场时，地面服务人员已经做好了救护准备，用轮椅将病人迅速送上救护车……这一切，让所有在场目睹全过程的旅客感动不已。

爱的奉献

　　有一首歌唱得好“只要人人都献出一点爱，世界将变成美好的人间”。“宁燕”乘务组的组员们不但在客舱中传递友爱，更在平时的生活中扮演着“爱心天使”。

　　8月19日上午，位于宁波市中心的天一广场上人潮涌动，由宁波市扶贫办、宁波晚报社联合推出的“甬黔携手，万人助学”活动正在隆重举行。8位“宁燕”乘务组的组员作为此次活动的志愿者，头戴白色志愿帽、身穿统一志愿服、手臂上佩戴志愿标记，为广场上需要认助的市民们进行着耐心的讲解和引导……美丽的面容、迷人的微笑、亲切的话语、忙碌的身影不仅让广场上的市民交口称赞，也吸引了新闻媒体的注意，贵州日报的记者来了，宁波电视台的记者也来了。当记者采访一位志愿者时问“你们是哪里的，怎么微笑这么亲切？指引动作这么规范？服务这么到位？”乘务员自豪的回答：“我们是东方航空公司”宁燕“乘务组的组员，能作为一名志愿者参加今天的活动很开心，能够力所能及地帮助需要帮助的人我们很快乐！”

　　多年来，“宁燕”乘务组坚持开展定期不定期的志愿者活动既陶冶了情操、磨练了意志，同时也为东航形象增添了亮丽的光彩。她们与老年公寓建立长期扶助关系，节假日总不忘去看看老人们，陪老人散散步、唠唠嗑；她们结对助学长期资助云南佤族的一名中学生，鼓励他只有好好学习才能有出路；去年8月正值宁波市争创首届全国文明城市的重要冲刺阶段，宁燕乘务组作为“微笑大使”向市民们发起了“让甬城微笑起来”的倡议，她们呼吁各界“用微笑装点甬城，用微笑传递爱心，用微笑创造和谐”。她们走进儿童福利院，给孩子们送去各种文具，与孩子们亲昵的玩耍，使孩子们因为缺少爱而干涸的心灵得到了爱的滋润，纯真的笑容重新绽放在可爱的面庞；她们组织“让微笑从这里传播”广场签名活动，一幅“笑一笑，让我们的生活更美好”的10米长绢，不足20分钟，就密密麻麻地签下了300多位热心市民的姓名。这些活动一时成为宁波各大媒体的关注焦点，广播、电视、报纸轮番报道，为争创“全国文明城市”营造了良好氛围。

爱的回报

　　在一次次为旅客服务的过程中，“宁燕”乘务组的姑娘们付出着真诚和热情也收获着幸福和感动。这收获的体验鼓励着她们义无返顾的用自己的满腔热情为旅客提供更加优质的服务。

　　记得今年梅雨季节，一位旅客上机后要求乘务员孙宁凌帮她把一筐杨梅放好。在放置过程中不小心竹筐上的刺一下扎进了孙宁凌的手指，她本能地叫了一声。由于正是上客时间，满舱的旅客和行李正等着安置，她顾不得手上的痛就投入到了紧张的工作中。起飞后，她分发报纸时，一位中年妇女关切地问：“小姐，刚才的刺挑出来没有？”“试了，挑不出来。”“要挑出来，很痛的，我帮你挑。”那位旅客不由分说的拿起孙宁凌的手……一下子孙宁凌觉得好感动，平时都是自己照顾旅客，可这会儿旅客却像自己的妈妈一样照顾起自己。

　　记得还有一次，乘务员华勤妹执行航班。起飞后，她发现一位旅客总是用手使劲按着肚子。于是她就细心的询问，希望能够给予帮助。当得知旅客胃痛时，经验丰富的她立刻为旅客准备了热水袋暖胃。过了一会儿，结在旅客眉头上的疙瘩就解开了。他高兴地跟华勤妹说：“你的方法真灵，我的胃不疼了！”巧得是，几天后，华勤妹又执行统一航班，竟然与那位旅客不期而遇，旅客一下子认出她来，连忙拿出土特产感谢。华勤妹婉言谢绝，但她的心里还是甜蜜蜜的。

　　心与心的距离并不遥远。只要有爱，心儿就可以靠近。“宁燕”乘务组的组员们用她们的青春、智慧、热血汇成拳拳爱心，在蓝天白云间描绘着爱的篇章！