陈家沛：航空公司“换空姐”不如换一换理念

334137830 · 发表于 2009-12-18 08:17:06

　昨天，来自中华航空股份有限公司（China Airlines Ltd.，简称“华航”）的空姐登上了中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）海至台北的MU5005航班，全程跟班飞行。今后一个月，东航、华航的空姐将实行互换，这也是海峡两岸航空公司首次深度合作。空姐以观察员的身份，在双方航空公司机舱内观摩服务流程，不从事空中服务和例行安检的工作。（《东南网》2009-12-9）

　　无疑，航空公司的竞争，很大程度上就是服务的竞争，因此，此次两岸的互换空姐，对于双方，特别是对于大陆方面对服务质量的提升，应该是会有帮助的，不过，对于大陆的航空公司，如今竞争力上的问题，似乎主要还不是服务质量上的问题，恐怕更在于对待“上帝”的理念问题。在中国，飞机晚点如今也是家常便饭。笔者九月去西安参加一个研讨会，从出发地开始就晚点一个多小时，航空公司没有任何解释，还在出发地的机场，我旁边的一个乘客已经急得如热锅上的蚂蚁，因为那时这边的飞机本该已到达成都，他在成都要转乘的飞机，当我们的飞机起飞时，也就要起飞了。当我从西安返回成都的时候，还在西安咸阳国际机场，上次那个乘客的事落到了我的身上：依然是晚点一个多小时，当我乘坐的飞机到达成都上空的时候，我买好机票要转乘的飞机正在起飞！

　　也许飞机的晚点跟天气有关？不，毫无关系，就如它跟空姐的服务没有关系一样。

　　当然，如果是天气原因，本来也是可以理解的，不过，这里有一个例子可以让我们见识一下大陆航空公司在此种情况下是如何对待其“上帝”的：据《厦门晚报》6日报道，4日晚上春秋航空有限公司航班临时延误，这场延误让其中一部分乘客的时间被“活吞”整整19小时！并改变预定降落的机场后，一百多名乘客拒绝登机，因为“从头到尾没有人来解释为什么出了这么大变故，甚至变更机场也是我们自己看机场字幕才知道的。”后来当乘客提出要航空公司每人赔偿100元钱的时候，公司的答复是斩钉截铁的：“无论何种原因航班延误或取消，我们不提供任何补偿和赔偿费用”。如此对待自己“衣食父母”所显露出的霸气，实在让乘客感到透心凉，面对这样的航空公司，就算其空姐的服务质量再好，如果能够有选择，乘客除了以“用脚投票”来“回报”航空公司，还能怎么做？

　　要提高大陆航空公司的竞争水平，互换空姐可以有所帮助，但如果将自己对待乘客的理念、态度与做法换一换，应该才是“牛鼻子”。