春秋航空反思机上销售：心中要永远装着旅客

fhai_wang · 发表于 2009-11-26 08:42:04

民航资源网2009年11月24日消息：近日，媒体和网上对春秋航空的机上销售这一廉价航空的重要经营方式进行了热议。春秋航空有限公司（Spring Airlines Company Limited，简称“春秋航空”）非常重视，感谢社会上很多积极的评论和建议，对于其中抱怨由于销售导致客舱“吵闹”的意见，春秋航空采取措施，尽量避免服务瑕疵，营造温馨的客舱氛围。

应该尽可能的营造有序的客舱环境

　　机上销售尽管是国际惯例，但仍应该在可能的条件下，尽可能的营造有序的客舱环境。春秋航空历来主张和规定：

　　1、机上销售要在确保安全的前提下。飞机在起飞降落时严禁销售。前舱和后舱必须留有航空公司的工作人员。其实机上销售只是一项工作，而对于乘务员，宣传安全知识、检查安全执行情况、确保飞行全过程安全才是更重要的工作。

　　2、机上销售应该“轻”“柔”，尽可能的减少影响旅客。机上销售对于航空公司，尤其是廉价航空公司尽管是降成本、降费用的组成部份，但机上销售一切行为、语言应该轻动作、柔语言，尽可能少影响旅客休息、谈话、交流。

　　3、照顾想休息的旅客。当发现有旅客在休息时，就算在休息的旅客同排有旅客想购物，乘务员也应该轻手轻脚，还应该给想购物的旅客打一个轻声的无语招呼，尽可能少的影响休息者。

　　4、旅客抱怨，乘务将被扣“分”、扣“奖金”。春秋航空十分重视旅客的感受和意见，建立严格的“每机必访、每周必报、每月兑现、每人建档”质量管理制度。在旅客返回出发地时，委派质量部专人全面听取旅客意见，凡是旅客抱怨客舱销售吵闹，乘务就将被扣“分”、扣“奖金”。虽然这是一个二难的选择，但春秋航空认为：乘务要恰当的宣传机上销售的必要性；同时有责任尽可能的细声柔语。

机上销售的根本目的是丰俭由人、降低票价

　　为了让更多的普通大众坐得起飞机，1976年美国诞生了全世界第一家廉价航空公司，廉价航空正在世界航空业中风起云涌。2009年10月2日，中国民航总局李家祥局长在接受中央电视台采访时预见说：“中国民航发展的趋势在于大众化。”李局长的预见顺应了世界潮流，反映了中国普通大众的呼声。

　　然而刚性成本约占总成本80%的中国航空业如何实现低成本、低价格的运营呢？春秋主要的是从自己身上降成本、抠费用，例如：高客座率（95%）；高利用率（飞机日飞行11小时以上）；异常简陋的办公条件；国外出差住地下室、吃方便面、挤地铁、赶“巴士”、拒绝客户提供豪华车、连“打的”都舍不得。其次才是去除非必要服务、增加辅助收入，其实省下一顿经济舱餐食也就省20来元，因此世界航空业，尤其廉价航空都十分关注机上销售等辅助收入。一方面快节奏的紧张生活，使人们少有时间逛商店，机上销售正好满足旅客购物的欲望；另一方面航空公司赚取“批零”差价，获得辅助收入，以降低成本。

　　春秋航空开航以来，在民航总局、地方局的正确领导下，在绝大部分旅客的大力关爱、支持下，四年来春秋航空的价格比全服务公司平均低20－30%，匡算给一千万旅客，省下了近20亿人民币。据资料显示，欧洲瑞安航空和马来西亚亚航辅助收入占到总收入的15－21%，而春秋航空的辅助收入只占总收入的7%，可见春秋航空为了使更多的普通大众坐得起飞机，在降成本、抠费用、去除非必要服务、增加辅助收入还有很多的工作要做，我们将根据中国的国情小心翼翼地推进。

少数旅客不满，春秋航空的反思

　　好的愿望应该要有好的结果，但今天机上销售却引来少数旅客的不满、抱怨，这就非常值得“心中永远装着旅客”的春秋人的反思。公司多次召开“反思会”、“总结会”，就空中服务碰到的“新”问题，把消除旅客的不满，作为服务创新的契机。

　　1、加大扣分扣奖金的权重。公司的质量管理部要加强旅客对机上销售的感受和评价，加大对机上销售旅客抱怨的乘务组扣分、扣奖金的权重；

　　2、机上销售是一门艺术。乘务部要定期召开会议，加强对机上销售的研究，交流和发扬。要总结发扬销售数量高的，旅客抱怨少的乘务组的经验和做法。

　　3、能否开辟后区，让旅客选座。公司责成机务工程部，能否开辟一个相对安静的后舱。虽然机务工程部认为难度较大，因为要重新安装一套机上通讯广播系统。机上有关安全须知、气流预报等必须是一套机上通讯广播系统每座听清，而机上销售等又另外是一套机上通讯广播系统减少对后舱的声音影响。这将要报民航局适航部门和空中客车公司总部，就算是中国特色也要尽可能的去争取。

　　4、教育全体员工“心中要永远装着旅客”。公司要加强对员工关于“心中要永远装着旅客”的教育，即使是部份旅客、那怕是少数旅客的意见，也应该值得我们的重视，尽可能地去解决、去满足。

　　5、请旅客给予机上销售工作的理解。公司欢迎旅客对春秋航空机上销售，也包括对春秋航空公司全部工作的批评和建议，旅客可以向乘务提出、可以向公司提出、也可以在“老王博客”（www.china-sss.com）提出。公司同时希望极个别旅客尽可能不要在飞机上“抗议”、“演讲”、“阻止销售”等过激行为，请旅客给予机上销售工作的理解。

绿色飞行，销售绿色

　　除了作平民航空外，绿色环保也是春秋航空的一大特色。旅客选择春秋航空，实际上是选择做了一次绿色飞行。春秋航空的航班上不提供免费食品和“一次性三件套”及牙签等物品，而是实行销售服务，旅客按需购买，这一小小的差异服务，开航四周年多，节省了堆积起来可达1万立方米，相当于上海佘山的一座小山头的纸张资源。

　　春秋航空开航以来保持95%的高客座率，消耗同样燃油，运送更多旅客和货物。同样一架空中客车A320，春秋平均每班运送170人，行业平均运送121人，行业人均尾气排放量比春秋高41%，有效抑制了温室效应的扩散。

　　春秋航空已要求公司采购部制订环保要求，把在客舱内销售的特许产品，逐步替代成为绿色环保产品，从产品的材料、能耗、作废处理等环节严格把关，提倡、鼓励旅客使用可回收、能再生、节能的绿色环保产品。并提倡在白天的航班上，旅客少关遮阳板，使用自然光，减少飞机照明灯耗费能源。

　　（作者单位：春秋航空有限公司）