雪灾无情人有情　南航贵州帮助外国旅客成行

033139 · 发表于 2009-11-23 22:00:35

民航资源网2009年11月19日消息：11月18日，中国南方航空贵州航空有限公司（简称“南航贵州公司”）地面服务保障部收到一封来自香港的感谢信。原来这是一位荷兰籍朋友Philips要对南航贵州公司地面服务保障部对他的帮助表示感谢。

　　11月12日，由于北方雪灾，造成贵阳龙洞堡国际机场航班大面积延误。深圳航空有限责任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，简称“深航”）ZH9896（贵阳——深圳）航班被迫取消，深航旅客纷纷签转南航贵州公司执飞的CZ3436航班。大约下午3点左右，南航贵州公司得到通知，执行CZ3436此航班的飞机，前段经过西安无法起降，预计延误到晚上20:30。这个时候，南航高端旅客柜台来了一名非常焦急的外国旅客，旅客不会中文，沟通十分困难。此时旅客出示了天合联盟的荷兰航空的银卡。当高端客户经理王琳琳了解情况后，立即找到旅客。经过了解，Philips先生去深圳是要从深圳过关回香港的家，第二天要去日本谈一个有个很重要的生意，所以Philips先生很希望能够乘坐16:30起飞的中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）航班。

　　王琳琳一方面给Philips先生倒上热水，又赶紧安排其他工作人员为他查询当日航班情况。经查实，国航的这个航班是准点的，但是超售8人，已经没有座位。王琳琳想到唯一的办法就是帮助旅客候补。于是向Philips先生解释到：我们尽量帮您候补国航的航班，但这需要国航有旅客在航班结载时仍没到，您才有可能乘上这班飞机。Philips先生表示可以理解，但是希望南航贵州公司能够尽量帮助他。

　　虽然机会渺茫，要想在8个候补旅客中取得座位非常困难，王琳琳立即联系国航和商调，请航班准时结载，之后又找到机场值机的工作同事请他们务必将philips先生的候补名单排在第一位。这时候离航班结载还有25分钟。

　　Philips先生吞吞吐吐地表示因为自己不会中文，所以希望和高端经理王琳琳一起等待候补排队。看到焦急的旅客，虽然当日航班大面积延误，王琳琳在安排好其他工作人员负责另外的航班工作后，并一直陪同Philips先生，表示一定会帮助他办理好所有手续并一直将他送上飞机。这时候，高端柜台工作人员储超为旅客准备了热咖啡和点心，缓解了Philips先生的焦急情绪。王琳琳则一直陪着philips先生。

　　在大家共同的努力下，通过机场方面的帮助，成功的为旅客拿到了最后一个位置。王琳琳还亲自把旅客送到了飞机上。旅客一再的说谢谢，并告诉王琳琳：虽然登机牌上的位置是最后一排最后一个座位，但是这个位置对他来说是十分重要的。他会记住南航对他的服务，并告诉他的朋友乘坐天合联盟航空公司是最正确选择。

　　11月18日，philips先生还要求香港的秘书特意打电话向王琳琳致谢，并发来感谢信，说希望送给南航贵州公司地服部一份小礼物，王琳琳告诉philips先生的秘书，这是我们南航地服人的职责所在，收到他们的感谢是我们最真诚的礼物了。

jswghh · 发表于 2009-11-24 09:19:25

呵呵，

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