大面积延误后　旅客“踢”进哪个门才算赢？

laopan9931 · 发表于 2009-11-15 15:12:31

编者按：近日的雪灾、大雾天气让东北、华北、华中、西北的很多机场出现了大面积延误情况，有的机场甚至出现了3天前的补班仍然没法成行的情况，旅客滞留积压严重。那么，延误后的服务这个老问题究竟应该怎样解决？民航博客的一篇文章吸引了编辑的注意，文中从一个全新的角度分析了延误后服务不正常的原因，盼望能抛砖引玉。

　　新华网记者魏武的《数百乘客滞留机场　南航拒提供住宿引发不满》说，由于南航拒绝为因大雪滞留机场的乘客提供住宿，数百名乘质问南航为何不能像其他航空公司一样提供住宿服务。南航工作人员称，公司已经安排大巴前来机场接滞留乘客去郑州市内住宿，但只负责把人送到市内，要由乘客个人自行联系住宿。并且第二天也无法接在市内住宿的乘客前往机场。

　　《法制晚报》的刘宇记者调侃了一番南航：
　　记者在郑州机场看到，由于南方航空公司拒绝为因大雪滞留机场的乘客提供住宿，数百名乘客聚集在候机大楼二楼南航公司问询台前，质问南航公司为何不能像其他航空公司一样提供住宿服务。

　　在此，笔者想给出南航拒绝提供住宿的客观理由，希望能解除大家的疑惑。

　　其一，铁路咋不为滞留旅客提供住宿？不是吗？别拿飞机票价贵来说事，咋说飞机也是运输工具呀，有啥理由不遵守“行业惯例”？再说了，现在动车组的票价和低折扣的飞机票价已经有得拼了吧？而且可能比低折扣的飞机票价还贵呀！但你听说过动车组晚点后为旅客提供住宿的事情了吗？

　　其二，机票在打折。目前这个季节，你买到的难道是全价机票？既然机票是打折的，服务当然也就得打折了。

　　其三，还没开征燃油附加费呢！尽管发改委表示要重新开征航空燃油附加费了，但文件还没正式下来呢，所以航空公司得省点钱买油呀！

　　虽然南航曾获得国家注资30亿元，但是没有东航得的多吧？所以人家缺钱也可以理解。

　　那么，旅客滞留到底是谁的错？

　　老天？

　　老天制造了这场大面积雪灾天气，似乎所有的责任都在它，把一切都推给老天，尤其是告诉旅客，我没办法，这是老天爷的事情，我们不负任何责任。可是，老天既不是一个人，也不是一个部门，把旅客“踢”给老天爷，是一种明显的鸵鸟做法，解决不了任何问题。

　　民航局？

　　民航局制订了指导意见，似乎明确了天气原因航空公司可以不用管旅客，这老天不是部门，民航局是一个部门，把旅客和问题都推给民航局吧。但是，民航局给的是指导政策，不是法规，咱们没法拿民航局来拿捏旅客，旅客真较起真来，是不会买民航局的帐的。更何况民航局天高皇帝远，真遇到大面积延误，就算是北京的旅客，想必也不会打个车去东四西大街。

　　旅客自己？

　　谁叫你旅客在这个时间出门的？你看，遇上大雪了吧。——想必包括工作人员，甚至旅客自己都有这个想法，自己咋这么背呢，非得这个时候出门？可咱旅客不是诸葛亮，不会掐指一算，某月某日，有东风，还有大雪，不宜出行。把旅客推给旅客自己更是没有道理的，是在高铁等竞争对手团团包围民航时，最愚蠢的把旅客往外赶的做法。

　　机场？

　　谁叫你机场接收能力这么差，几万名旅客就接纳不了了。看着新闻里旅客人数每年百分之十几的增长，某某机场刚用了3、5年，就又不够用了，开始大规模扩建，似乎机场一直在努力改善自己的容量。而且，作为保障日常航班的机场，如果设计成保障罕见的大面积延误的机场，那么多出来的设施设备，都是要花纳税人的钱的，机场不答应，政府不答应，老百姓更不会答应。

　　航空公司？

　　看起来这所有的责任都在航空公司了。谁叫你卖那么多票的，少卖两张咱们不就轻松一点了么？这也是瞎扯了，航空公司日子本来就不好过，还让人家减少销售，难道咱还想弄出给X航亏损X百亿，然后纳税人的钱补上么？

　　谁叫你航空公司的接待能力那么差，接旅客到市里都去不了？各位理性的看官，大雪的时候，不光是机场起降不了，机场到市区的道路也接近瘫痪，旅客拼死拼活的赶到机场已经很不容易了，刚到机场就还要再拼死拼活的往回赶，旅客和航空公司有这心也没这力。

　　看起来这每个门都不是赢球的门。问题到底出在哪里了呢？

　　长期以来，我们重视的是责任到人、到部门，往往忽略了最核心的环节——与旅客的沟通上。信息的不通畅是大面积延误时旅客滞留，机场混乱，航空公司挨骂，民航局受批评的核心问题。

　　现在的情况是：机场关闭后，机场的所有客服电话基本被打爆，根本打不进去，网站上显示的也只是已经发生的航班的信息，顶多是说延误，没有更多的帮助旅客辨别的信息。旅客担心自己是否会误机，在没有确切信息通知自己不要去机场时，绝对不敢擅自不去机场，因此就不怕牺牲，排除万难，去争取赶到机场。到了机场一看，人头攒动，混乱的一塌糊涂，这时候气就不打一处来，也参与到了维权行动中，与航空公司、机场人员死耗，航空公司、机场则要接待越来越多的这样的旅客，形成了恶性循环。航班延误程度越深，这种混乱程度越高。航空公司还要拿出不菲的钱去安排旅客出机场，食宿等等，浪费了大量成本。

　　咱们换一种思路，如果航空公司能在预计延误前就能提示给旅客，现在机场情况如何，未来趋势怎样？你要做的航班现在怎样，建议你几点来机场，或者就不要来机场了，等待我们进一步通知。混乱的症结立刻就会消失。而航空公司付出的仅仅是几毛钱的短信费，而且还吸引了大量旅客使用你的信息系统，成为了你的“直客”，这是于延误处理、直销市场战略都有好处的事情！

　　可惜的是，国内各大航空公司都没有看到这个问题。

　　可喜的是，山航、深航、厦航已经在准备提供这样的信息系统了。让我们拭目以待。

hygong · 发表于 2009-11-15 19:10:32

做人要有素质啊。

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大面积延误后 旅客“踢”进哪个门才算赢？

大面积延误后　旅客“踢”进哪个门才算赢？