一件行李在国航“空中旅行”一个星期的故事

tcf518 · 发表于 2007-9-16 15:26:36

新华社西宁2007年9月6日专电：今年30刚出头的马先生是青海省公安厅的一名干警，因为工作关系时常出差，然而最近一次的出差经历却令他至今心绪难平。为了从国航找回一件遗失的行李，他不得不写信给中国民用航空总局局长。

行李机场“蒸发”，国航答复都是套话

丢失的行李两天没有音信，乘客知道了行李的下落，国航不是积极取回，却要别人去补救自身的失误

2007年6月18日，马先生乘坐国航4510航班从浙江温州返回青海西宁，途中在成都双流机场转乘国航4211航班。然而，当日晚8时到达西宁机场时，马先生发现自己托运的一件行李不见了。而西宁机场的传送带上，一件无人领取的行李在周而复始地转悠。

　　“显然，我的行李被调错了！错误就发生在成都双流机场。我立刻将情况告诉西宁机场寻检部门，请求他们帮助查询。”马先生说。此后，马先生不断地问讯西宁、成都机场有关部门查询结果，并不断联系国航有关部门。

　　“我的箱子好像在机场蒸发了一样！不可能啊。但我还是相信，民航系统各环节检查得那么严格，即使一时没有找到，最终还是应该能找到的。”马先生始终这样认为。

　　然而两天过去了，马先生所得到的回答都是套话，丢失的行李始终杳无音信。就在马先生渐渐失望时，6月20日下午，马先生非常意外地接到了一个来自新疆和静县公安局八龙台派出所民警的电话，询问马先生是否丢包了。这个电话让马先生既惊讶又高兴，总算知道行李的下落了。原来，那位同样被调包的乘客发现带出的行李不是自己的，随即就报了警，将马先生的行李交给了八龙台派出所。

　　接完电话，马先生立即通过西宁机场告知国航有关部门，请求国航抓紧联系带回遗失的行李。而国航回答则是——“从乌鲁木齐到和静县有300公里路，行李托运费需要有关领导层层审批后才能办理。”国航有关部门的人士甚至告诉马先生，让八龙台派出所民警将行李邮寄给马先生本人。然而当马先生问及邮寄费由谁来负担时，这位国航有关部门的人士则不置可否。

　　丢失的行李两天没有音信，乘客知道了行李的下落，国航不是积极取回，却要别人去补救自身的失误。想到此，马先生不禁愤愤不平。6月21日，以一个普通乘客的身份，马先生将自己的遭遇写信倾诉给国家民航总局局长杨元元。

普通乘客上书民航总局局长

国航的态度自此发生了明显转变，一周后，那件不情愿“旅行”的行李终于回到了主人的身边

　　在信中马先生写道——“一直以来，在每次乘飞机出行期间，我总是被民航班机上工作人员的热情周到和耐心细致所打动。然而这次亲身遭遇让我感到愤怒的同时，更多的是遗憾和担忧。作为一名普通公民、一名乘客，我觉得有责任讲述出来，因为我国的民航事业只有人人关心，人人监督，才会做得更加精致和完美。”

　　马先生在信中说，他很纳闷，偌大一个国航集团，机场行李转运环节上为什么如此马虎大意，让乘客的行李错搭航班远走天涯？更令人不可思议的是，其他乘客为何如此轻易地就将别人的行李带出乌鲁木齐机场？机场出站口不是有专人在一个个进行检查吗？甚至，当乘客将行李的下落主动告知后，国航部门为何不是积极弥补自己的失误，却如此这般不作为？

　　马先生表示，这次亲身遭遇，对于他个人来说是件小事，但一系列发生在民航系统各个环节的失误的确事大，不论从航班的安全问题考虑，还是从整个国航管理问题来讲，他的行李一次不情愿的“旅行”暴露出了当前国航管理中的诸多问题。作为一个普通乘客和公民，他的无奈和担忧难以抹去。

　　马先生的信引起了民航总局领导的高度重视，信件随即也转交给国航处理。马先生告诉记者，国航的态度自此发生了明显转变，一周后，那件不情愿“旅行”的行李终于回到了主人的身边。

班机误点和行李遗失事件迭出

“一次次‘偶然’事件暴露出的不仅仅是服务、诚信方面的问题，更是国航等国有大型企业的‘老大’心理和‘霸气’做派”

　　无独有偶，西宁的吕女士在谈及去年末的一次国航之旅时，无奈之情亦溢于言表。

　　2006年12月12日，吕女士和同事乘坐国航CA1208航班从西宁飞往北京。然而航班一再延误，晚点长达6个多小时。抵达首都机场后又因为等廊桥而下不了飞机。等下了飞机，吕女士和同事的行李却左等右等不见踪影。到行李问询处联系，对方称查找一下，但半天不出结果。此时已是夜里10点多。当吕女士和同事再次向工作人员询问“要多久才能给一个确切的答复”，这位工作人员冲着旅客直瞪眼，没好气地说：“等会儿，这不正在查吗？着什么急？”

　　在吕女士和同事强烈要求见国航领导的情况下，一位工作人员才出来给填写《行李运输事故记录单》。晚10点半，吕女士一行疲惫地走出首都机场，此时距从西宁出发已经整整12个小时。丢失的行李最终没有下落。在经历了一个多月的漫长等待后，吕女士和同事才获得了相应的赔偿。

　　“行李丢失查无踪迹，飞机延误一拖再拖。一次次‘偶然’事件暴露出的不仅仅是服务、诚信方面的问题，更是国航等国有大型企业的‘老大’心理和‘霸气’做派。”吕女士说。

　　青海省知名律师马虎成说，根据有关法律规定，旅客购买了机票，就和航空公司建立了契约关系，这是一种明确的法律关系，旅客有义务遵守民航方面的规定守时乘机，民航方面也有义务准时安全将旅客和旅客的行李送达目的地。任何一方违约，都应为其违约的行为负责。航班长达6个多小时人为因素的延误，显然是对双方合同关系的践踏，对双方建立起的法律关系和相关准则的藐视，给旅客经济、精神等方面造成的伤害和损失理应给予赔偿。

　　马先生和吕女士认为，面对乘客的诉求，甚至是正当权益受到损害的诉求，国航如此处理，足以证明其“老大”心理和“霸气”做派不改。

　　“如果同样被调包的那位乘客不报警，如果我不在公安机关工作，如果不是八龙台派出所民警的责任心强，如果我不写信给国家民航总局领导，我的行李能否被找回呢？我不奢望被当作上帝，我只是想作为一个乘客能得到真正的尊重，国航这样的大公司能真正把乘客的事当事！”马先生感慨地说。