国航认真对待旅客投诉全力提高自身服务质量

m9p460 · 发表于 2007-6-23 16:56:52

　2007年6月12日，民航资源网子站飞友网接到国航银卡会员旅客沈先生的投诉，这位会员叙述了自己在国航航班上的一次经历，一位旅客在自己的座位被其他人占据了之后，还得到了来自同一个航空公司自相矛盾的解释，随着2008的临近，作为奥运合作伙伴的中国国际航空公司，能否给旅客一个真实和正确的答复呢？作为民航服务的各个部门，我们如何提高对飞行旅客的服务呢？全文请参考：http://bbs.feeyo.com/posts/234/topic-0091-2347598.html。

　　虽然此事只是涉及到一个座位的问题，但中国国际航空公司西南分公司高度重视旅客的投诉，立刻责成运行质量管理部（负责客户关系管理的职能部门）进行全面调查，并在最短的时间内向投诉人沈先生致歉，并告知调查结果及处理意见。此事件的具体原因及结果请参考国航西南公司提供的《关于6月9日CA4111航班旅客投诉事件调查情况通报及有关意见的函》：

　　贵网站《CARNOC热点讨论》栏目中刊载《国航区别日本与中国乘客》帖子后，我公司高度重视，责成运行质量管理部（负责客户关系管理的职能部门）进行全面调查，向投诉人沈先生致歉，并告知调查结果及处理意见。

　　现将沈先生投诉调查处理情况以及我公司的几点意见相告如后：

　　一、事件经过

　　根据中航信离港系统的记录，6月9日CA4111拉萨—成都—北京航班，4G座位拉萨—成都段安排给了王勇（音译）旅客，成都—北京段安排给沈先生。由于飞机在成都过站，为保证成都—北京段VIP、CIP（商务要客）座位，国航地面服务部提前对该航班成都—北京段3G座位进行了锁定，留给了兰岚（音译）旅客。

　　国航知音卡金卡旅客郭炎（音译）旅客在拉萨办理登机手续时，国航在拉萨机场的地面服务代理民航西藏区局的值机服务人员为其发放了CA4111拉萨—成都段3G、成都—北京段27K座位登机牌。按照正常情况，郭炎旅客在飞机到达成都后应该按登机牌所示换到27K座位上，但其未这样做。航班在成都上客时，乘务员发现持成都—北京3G登机牌的兰岚旅客座位被占，而当时4G座位空着，遂安排兰岚旅客在4G就座。兰岚旅客入座后又与邻座的日本客人调换了座位（两人素不相识）。由于航班客满，当持4G登机牌的沈先生上机后，乘务员在过站时间比较紧张、没有弄清楚情况下只能安排沈先生到27K就座，以致造成沈先生的不满。之后沈先生与我公司服务部门电话联系，得到的解释与乘务员所言不一致，继而通过网络媒体投诉。

　　在了解清楚真实情况之后，我公司运行质量管理部与沈先生本人通过电话取得联系，将调查情况向沈先生作了通报，并就我公司服务工作中的不足以及给沈先生造成的不愉快表示真诚的歉意。沈先生对我公司的道歉表示接受。

　　二、我们对此事的认识和采取的改进措施

　　通过调查，我们认为造成此次投诉的原因主要有以下两点：

　　一是内部工作流程管理上存在缺陷。一般情况下，过站航班如果没有特殊情况，只要过站旅客不重新换取登机牌，后续航段的座位便不用更改。此事件中特殊性在于，郭炎旅客在拉萨—成都段航班是坐的3G座位，成都—北京航段应坐27K座。对这一特殊情况，空中乘务员没有从拉萨地面服务部门得知这一信息，以致发生之后的一系列工作失误。

　　二是空中乘务员的主动服务意识和职业素养还有待提高。在发现旅客座位有问题时，没有一一核对登机牌，而以经验作为判断和处理问题的前提，暴露出工作不认真细致、原则性与灵活性的关系处理能力不够的问题和缺点。

　　基于以上两点，我公司拟采取以下改进措施：

　　一是继续与投诉人沈先生保持联络，在今后的交流沟通中虚心听取其对国航服务工作的建议；

　　二加强公司全体员工尤其是一线服务窗口员工服务意识、服务技能的培养，真正用心服务，用“爱心”赢得旅客的认同。尤其对6月9日CA4111航班乘务组当事人，责成客舱服务部进行严肃的批评教育；

　　三是吸取经验教训，改进内部管理，完善业务操作流程。责成客舱服务部向全体乘务员下发业务通告，当发现座位重号时，乘务员必须确认旅客所持登机牌的航班号、航段、座位号；由公司地面服务部加大与各机场地面服务代理单位的协调力度，要求代理人在给过站旅客发放两张登机牌时，须向旅客讲明其乘坐的两个航段的座位有不同，并将此信息告知航班乘务组。

　　国航是北京2008年奥运会航空客运合作伙伴，我们正在尽最大努力改进自己的服务工作。但客观上讲，囿于历史因素和体制、机制方面的不足，服务质量的大幅提升还需一个持续的过程。在这个过程中，公司始终十分欢迎社会各界朋友、新闻媒体对国航的服务工作提出实事求是的批评和建设性的意见，这正是大家对国航成长和发展的关心和爱护的最好体现。我们也真诚地秉承“客户投诉就是改进工作的最好机会”理念，将针对客户朋友提出的问题进行认真的分析和整改，以努力做到不辜负大家的期望。

　　我们也电话联系了投诉旅客沈先生。沈先生对国航的处理比较满意，并对中国民航的服务提出了一些意见：中国即将举办奥运会，将有越来越多的国际朋友乘坐中国航空公司的航班，在保证安全之外，如何能提供更好的服务，是每个航空公司应该重视的头等问题。对于公司的管理，沈先生建议：航空公司应该追究到问题的根源，并且落实到具体的环节和人，给以正确的奖励和惩罚，这样才能不断改进服务，提供更好的航空服务。他表示，将来还会继续选择中国国航！

　　通过社区对本次事件的讨论，我们还发现将来可以通过以下方式避免此类服务问题的发生：

　　一、服务需要多了解情况。此次事件的根源在于空乘只凭借自己的惯性思维来认定某旅客的登机牌号，当时只要空乘多了解一些情况，请日本旅客出示登机牌，就一切问题能很快地清楚，也不会出现后来的投诉问题。

　　二、具备有大服务意识。本次误会的发生，很大程度上是因为同一航空公司的空乘和地面服务人员的口径不一致，导致旅客（尤其是公司优质旅客）的不满意，进而引发了投诉。如果当时地面服务人员或者空乘在接到旅客质疑时具有大服务的意识，将公司视为一家人，多在公司内部将信息沟通好，也不会出现旅客的投诉，也就更可能将问题控制在萌芽状态。

　　三、航空公司需要广泛建立旅客投诉的获取渠道，提高对旅客投诉的反应速度。随着互联网的普及，传统营销中服务（产品）有问题用户会告诉20个人，演变为旅客的投诉可以通过互联网快速的传播给更多的人群，甚至是全世界的人。因此航空公司作为一个服务提供商，应该关注互联网旅客投诉渠道，并与网站尤其是提供航空服务讨论区的网站建立起快速反馈机制，确保旅客的投诉在第一时间得到解决，变被动的遭投诉为主动的优质服务营销，加强自身品牌的营销建设。

　　随着奥运会的日益临近，衷心祝愿中国的各航空公司能为各地的旅客提供世界水平的高标准服务，更祝愿中国民航早日由航空大国发展为航空强国！

m9p460 · 发表于 2007-6-23 16:57:04

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