国航西南客舱部乘务组机上急救体现职业素质

　　9月9日，执行CA1293由北京到乌鲁木齐航班的李莎乘务组和往常一样认真进行飞行直接准备阶段的工作。旅客登机时，一名妇女怀抱一个婴儿行走非常缓慢，乘务员林鑫月热情迎上前帮助妇女提拿行李，并安排她们母子俩就座。就在林鑫月和另外一名老人交谈时，她突然观察到刚才那位母亲面色非常焦急，同时不停的拍打婴儿的胸部。林鑫月急忙上前，发现婴儿面色苍白，不停抽搐。母亲显得非常慌张，不顾婴儿呕吐仍在给孩子喂奶。经过询问，这名婴儿刚做完脑部手术约40天左右，没有乘机证明。林鑫月立即将情况向乘务长进行了汇报。此时，所有旅客已经登机完毕，飞机即将关门起飞。考虑到飞行时间长达4小时左右，婴儿的病情随时有可能加重，乘务长李莎立即来到母子面前确认婴儿病情。李莎观察到，婴儿的嘴角已经挂满了牛奶，不停的呕吐，瘦小的身体不断的抽搐着，母亲无助的拍打孩子的胸部，焦急的问：“怎么办，我该怎么办？”李莎握着母亲的手说：“请保持镇定，我们会想办法的。”李莎向林鑫月交代了一下服务注意事项，急忙将情况向机长进行汇报。机长通知了机场急救中心上机查看婴儿病情。医生将在10分钟后上机，考虑到多数旅客还不知情，飞机起飞时间又在逼近，乘务长李莎自编了广播词向旅客说明了情况，同时对等待中的服务程序进行了安排。头等舱的VIP旅客由于公务原因到达乌鲁木齐后还要转乘其它航班，为避免耽误转机，李莎与国航北京地服人员进行联系，解决好VIP旅客的转机问题，消除了客人的后顾之忧。

　　医生上机后，李莎将其带到早已准备好的临时“诊断室”——客舱中厨房对婴儿进行诊断。经医生仔细诊断，婴儿的病情稳定，同时告诉乘务长：这类病人正常情况下手术7天以后就可以乘机。一名客人担心航班延误，耽误了自己的事情，表现的比较激动。为保证突发情况下稳定的客舱秩序，其他乘务员不停的安抚旅客情绪，进行必要的解释工作和提供细微服务。结束了诊断，母亲和医生在医疗免责单上签下乘机证明。乘务长李莎向医生认真询问了空中护理要求，并做好记录。处理完这一切，李莎将情况报告了机长，飞机终于关门准备起飞了。

　　处理完这起突发事件，旅客的赞扬声此起彼伏。VIP旅客的夫人说：“你们这样处理是对的，对旅客负责，以防万一。”坐在婴儿附近的一个日本旅行团通过翻译转告乘务长：“你们是我见过的最好的乘务员，你们尊重生命，国航的处置很好。”

　　据悉，为提高乘务组处置突发事件的能力，国航西南分公司客舱服务部采取了多种措施。近期，综合信息栏作为措施之一被推出。综合信息栏主要将乘务组飞行中处理的各种案例进行分析，总结出较好的经验，对处理的较差案例进行点评，乘务员通过借鉴提高处理不同问题的能力。