深航女孩张迪的飞行日志——爱的凝聚与共享

悟通

       

　　图：深航女孩张迪乘务组。


　　2010年6月24日消息：乘务员张迪2003年进入深圳航空有限责任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，简称“深航”），成为深航的一名乘务员，通过自身努力，积极进取，踏实肯干和过应得业务技能在2005年晋级成为乘务长，之后一直带领执行“北京优质示范组”。
　　她具有扎实的基础知识，掌握较高的职业技能和专业理论水平，具备丰富的带班经验，因此由张迪带领的这支团队一直以来任劳任怨，顾全大局，配合默契，且具有极强的工作责任心。这支团队的组员分别为邓颖，王菁菁，刘畅（D）。这三名乘务员可以说各有各的长处，可以相互互补。邓颖服务细致，业务知识较扎实，王菁菁性格开朗，喜欢微笑，比较善于对客沟通，刘畅在国外学习六年回来，不容置疑，在外语方面她有着及其的优势，而且她性格温柔，细腻，很多安全和服务在细节方面有不足的地方经常会被她发现。在张迪乘务长带领的这个团队下，她们本着对这份工作的热爱，认真保障好每一个航班，齐心协力克服各种困难，再苦再累也毫无怨言，化旅客怨言为动力，最终获得旅客的一致好评。为同事和组员起到了表率作用，是一支优秀的乘务团队。同时在公司及部门领导的关爱和同事的配合下，该团队顺利的保障了多个要客和专机航班，获得一致好评。
　　春运期间1月5日ZH9157的航班，由三亚前往西安中途降落长沙。但由于西安天气不好，飞机只能备降在郑州新郑国际机场。当时已经得到消息机组以及旅客当晚需在郑州过夜，第二天早上飞回西安。由于当时郑州的气温还是零下，而多数旅客是从三亚及长沙登机，穿着比较单薄，甚至很多旅客只穿了短衣短裤，而多数旅客的外衣均在货舱里被托运了。飞机落地以后，停靠的为外场，舱门一打开，呼呼的北风吹来，乘务长穿着大衣站在门口，顿时就被凤吹透了，而看看客舱里穿着那么单薄的旅客，该如何是好？于是乘务长召集组员，大家竟不谋而合的表示把毛毯分发给急需的旅客，尤其是老人和小孩，“即便是冒着毛毯会丢失需要赔偿的危险，也不能让旅客受凉呀”乘务长说到。“没关系，如果丢失我们大家一起来赔。”其他组员纷纷附和着。于是乘务员一一把毛毯分发给旅客，毛毯不够了，乘务员就用大衣裹着小孩，妇女，把她们送下飞机。即便航班延误到很晚，又面临种种困难，但旅客们纷纷向乘务员道谢，并送上热情洋溢的表扬信，其中一封表扬信写了满满两页的纸，信中提到：“这是一次有意义的旅程，深航就是深圳人的航空公司，乘务员不厌其烦的为我们想办法解决问题，使我看到了深航乘务员的高素质，高技能，虽然航班延误，但我的不满情绪完全被化解，以后出行深航必定是我的首选。”拿着这样一封沉甸甸的表扬信，再多的辛苦，再多的汗水对这个团队而言都是值得的，她们感受到成功的喜悦和无比的欣慰。送走所有的旅客以后，所有乘务员的心里都暖暖的。
　　2月20日ZH9844的一个航班，整个乘务组执行深圳——郑州——乌鲁木齐的航班。这个航班是出了名的辛苦，但准备时看见整组可以一起执行航班，便感到异常开心。航班一路飞下来还算顺畅，但飞到最后一段郑州——深圳在郑州过站期间，飞机即将起飞，却得到机长通知飞机由于机械故障无法起飞，需再次安排所有旅客下机休息等待飞机排除故障或更换飞机。于是整组乘务员统一口径，耐心的一一为旅客们做好解释和安抚工作，旅客下机后，乘务组得知可能需等待三小时以后才可以更换其他飞机继续执行航班，而该航班稍有延误乘务员就面临着值勤期超时。此时已经接近半夜，飞了一天航班的乘务员们倍感疲惫，但眼下正值春运期间，航班量大，人员紧张，且又是在外站，更换整组乘务员确实比较困难。乘务长见状，召集大家，为组员做思想工作，要求大家要发扬主人翁的精神，凡事要以大局为重，于是乘务员们相互鼓励，用讲笑话，唱歌等方式来调节自己的心态和精神状态，待旅客登机时，又以饱满的工作热情来为旅客服务，并化解旅客的种种不满。航班落地已经是凌晨，乘务员们严重超时，第二天还有新的航班任务在等待着她们，虽然身体倍感劳累，圆满完成航班并得到旅客赞扬的成就感，还是使大家倍感欣慰。春运结束后，整组还得到了部门的积极配合航班生产，以大局为重的表彰，使大家的干劲更足了。
　　长时间的配合，使这个团队越来越有默契，积累了丰富的工作经验，善于与旅客沟通，善于处理旅客投诉她认为这是积累工作经验的机会，是一种历练。对于航班中的特殊事件，她们考虑周到，处理的井井有条。多次在航班中帮助旅客处理疑难问题，让每一位乘坐航班的旅客都能够开心，满意的下机，并多次获得旅客信件及致电表扬。
　　在3月24日ZH9815的一个航班中，飞机还有三十分钟即将落地，乘务员邓颖突然发现一旅客面色难看，双手发紫且抽搐，于是赶忙了解情况为该旅客揉搓。同时叫来另外一名乘务员王菁菁向乘务长汇报情况。乘务员刘畅见状，马上为旅客倒上开水，灌上暖水瓶，让旅客握在手里以促进血液循环，又把其他旅客调开，让该旅客平躺，避免紧张导致病情加重。乘务长在广播找医生无效的情况下，乘务员依照上述步骤，配合默契，反复的为旅客急救，在飞机落地前，该旅客种种症状慢慢得到缓解，为了以防万一，乘务长还安排了一名乘务员就座在旅客身边，随时观察生命体征，飞机落地后该旅客已经完全好转，脸上露出了笑容，并连声向乘务组道谢：“你们就是我的医生，就是我的家人，比什么灵丹妙药都要好用，我已经完全好了。”旁边所有的旅客都向乘务员投来赞许的目光，露出了满意的笑容，也为这位旅客松了口气。
　　有了集体荣誉感，乘务员们就会不断进取，并发挥主动性和创造性，表现出主人翁的责任感，从而使这个团队更加团结和谐，更具有凝聚力和竞争力，从而更好的保障好每一个航班。
　　张迪以及她的组员们热爱飞行，热爱深航，她们配合默契，航班中分工不分家，生活中相互鼓励相互共勉。无论是工作还是生活，她们始终能以积极，健康的心态去面对每一次挑战，为公司赢得了不少荣誉。她们认为：“深圳航空一直是一个深具社会责任感和充满人性化的公司，深航的乘务员也深受深航社会责任感和亲情文化的熏陶，把旅客当成家人一样来对待。在旅客有困难的时候，更是会急旅客之所急，想旅客之所想。能把旅客安全，舒适地送到目的地是她最大的愿望和致力达到的目标。
 

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深航的乘务员也深受深航社会责任感和亲情文化的熏陶